Sony actualizează direcțiile de conduită pentru serviciul clienți

Protejarea angajaților de agresiuni verbale și amenințări în mediul corporativ este o datorie esențială pentru orice companie respectabilă, însă extinderea regulilor pentru a include insistența clienților nemulțumiți de deciziile comerciale este o alegere nefericită care îndepărtează comunitatea și dăunează dialogului. Sony și PlayStation au publicat pe portalul lor oficial din Japonia o revizuire a politicilor privind hărțuirea colaboratorilor, introducând termeni cuprinzători ce încep să categorisească plângerile insistente sau frecvente ale consumatorilor ca fiind comportamente necorespunzătoare, pasibile de penalizări.

Reformularea apare în contextul discuțiilor publice și al acțiunilor juridice care implică încetarea treptată a lansărilor pe suporturi fizice de către producătorul japonez.

În termeni generali, un cod de conduită de acest fel are rolul de a proteja personalul împotriva agresiunilor, amenințărilor directe, insultelor și episoadelor de hărțuire morală în servicii, situații în care indivizii se ascund în spatele anonimatului internetului pentru a direcționa atacuri personale către operatori și dezvoltatori.

Totuși, Sony a ales să enumere situații specifice care extind conceptul de comportament abuziv, deschizând precedente stricte și preconizând implicarea autorităților de ordine publică în cazurile menționate în publicație:

Exemple de hărțuire a clienților

cereri persistente și repetate sau prelungite

Exigențe excesive sau nejustificate de compensație ori scuze

Limbaj abuziv, amenințări, calomnie și alte comportamente similare.

Solicitări care nu se referă la produse sau servicii.

Atitudine intimidantă și constrângere pentru a forța pe cineva să se umilească.

Comportament discriminatoriu sau sexual

Atacuri și cerințe împotriva unor angajați individuali

Este interzisă vizitarea birourilor noastre sau a facilităților aferente fără aprobare, precum și solicitarea unor întâlniri sau asistență.

*Exemplele de hărțuire din partea clienților nu se limitează la acestea.

Includerea elementului care interzice "cererile persistente și repetate sau prelungite" creează incertitudine cu privire la modul în care compania va gestiona protestele legitime ale jucătorilor nemulțumiți de lipsa de suport sau de schimbările în formatul de media.

Lacuna din nota care afirmă că lista "nu se limitează la acestea" lasă judecata excesiv de subiectivă în favoarea mărcii.

Intenția de a limita abuzurile grave pe rețelele și canalele formale ale PlayStation răspunde unei nevoi reale de securitate corporativă. Totuși, utilizarea acestei directive pentru a proteja conducerea împotriva cerințelor continue ale celor care consumă produsele Sony reflectă o atitudine autoritară care transformă criticile justificate într-un motiv de pedeapsă.