Sony atualiza diretrizes de conduta para atendimento

Proteger funcionários de agressões verbais e ameaças no ambiente corporativo é um dever fundamental de qualquer empresa séria, mas expandir regras para enquadrar a insistência de clientes revoltados com decisões comerciais é uma escolha infeliz que afasta a comunidade e prejudica o diálogo. A Sony e a PlayStation publicaram em seu portal oficial no Japão uma revisão das políticas sobre assédio aos colaboradores, introduzindo termos abrangentes que passam a categorizar reclamações insistentes ou frequentes dos consumidores como atitudes inadequadas sujeitas a penalidades.

A reformulação ocorre em meio às discussões públicas e ações judiciais envolvendo o encerramento gradual de lançamentos em mídias físicas por parte da fabricante japonesa.

Em termos gerais, um código de conduta dessa natureza serve para resguardar o quadro de funcionários contra agressões, ameaças diretas, ofensas e episódios de assédio moral no atendimento, situações em que indivíduos se escondem atrás do anonimato da internet para direcionar ataques pessoais a atendentes e desenvolvedores.

Contudo, a Sony optou por listar situações específicas que estendem o conceito de conduta abusiva, abrindo precedentes rígidos e prevendo o acionamento de autoridades policiais para os casos citados na publicação:

Exemplos de assédio a clientes

demandas persistentes e repetidas, ou prolongadas

Exigências excessivas ou descabidas de compensação ou pedidos de desculpas

Linguagem abusiva, ameaças, difamação e outros comportamentos semelhantes.

Solicitações não relacionadas a produtos ou serviços.

Atitude intimidatória e coerção para forçar alguém a se prostrar.

Conduta discriminatória ou sexual

Ataques e exigências contra funcionários individuais

É proibido visitar nossos escritórios ou instalações relacionadas sem autorização, bem como solicitar reuniões ou assistência.

*Exemplos de assédio por parte de clientes não se limitam a estes.

A inclusão do item que proíbe "demandas persistentes e repetidas, ou prolongadas" gera incerteza sobre como a empresa lidará com protestos legítimos de jogadores insatisfeitos com a falta de suporte ou com mudanças no formato de mídia.

A brecha contida na nota ao afirmar que a lista "não se limita a estes" deixa o julgamento excessivamente subjetivo a favor da marca.

A intenção de conter abusos graves nas redes e canais formais da PlayStation atende a uma demanda real de segurança corporativa. No entanto, usar essa diretriz para blindar a diretoria contra cobranças contínuas de quem consome os produtos da Sony transparece uma postura autoritária que transforma críticas cabíveis em pretexto para punição.