Sony actualiza las directrices de conducta para la atención al cliente

Proteger a los empleados de agresiones verbales y amenazas en el entorno corporativo es un deber esencial de cualquier empresa seria, pero ampliar reglas para incluir la persistencia de clientes molestos con decisiones comerciales es una elección desafortunada que aleja a la comunidad y perjudica el diálogo. Sony y PlayStation han publicado en su portal oficial en Japón una revisión de las políticas sobre el acoso a los colaboradores, introduciendo términos amplios que ahora categorizan las quejas persistentes o frecuentes de los consumidores como conductas inapropiadas sujetas a sanciones.

Esta reformulación ocurre en medio de discusiones públicas y acciones legales relacionadas con el fin gradual de los lanzamientos en medios físicos por parte de la fabricante japonesa.

En términos generales, un código de conducta de este tipo sirve para proteger al personal contra agresiones, amenazas directas, insultos y episodios de acoso moral en la atención, situaciones en las que individuos se ocultan tras el anonimato de internet para dirigir ataques personales a asistentes y desarrolladores.

Sin embargo, Sony ha decidido listar situaciones específicas que extienden el concepto de conducta abusiva, abriendo precedentes rígidos y anticipando la intervención de autoridades policiales para los casos mencionados en la publicación:

Ejemplos de acoso por parte de clientes

demandas persistentes y repetidas, o prolongadas

Requerimientos excesivos o inapropiados de indemnización o disculpas

Lenguaje abusivo, amenazas, difamación y otros comportamientos similares.

Solicitudes no relacionadas con productos o servicios.

Actitud intimidatoria y coacción para obligar a alguien a someterse.

Conducta discriminatoria o sexual

Ataques y exigencias contra empleados individuales

Está prohibido visitar nuestras oficinas o instalaciones relacionadas sin autorización, así como solicitar reuniones o asistencia.

*Los ejemplos de acoso por parte de clientes no se limitan a estos.

La inclusión del punto que prohíbe "demandas persistentes y repetidas, o prolongadas" genera incertidumbre sobre cómo la empresa manejará las protestas legítimas de jugadores insatisfechos con la falta de soporte o con cambios en el formato de medios.

La laguna contenida en la nota al afirmar que la lista "no se limita a estos" deja el juicio excesivamente subjetivo a favor de la marca.

La intención de detener abusos graves en las redes y canales formales de PlayStation responde a una demanda real de seguridad corporativa. No obstante, utilizar esta directriz para proteger a la dirección contra reclamaciones continuas de quienes consumen los productos de Sony da la apariencia de una postura autoritaria que convierte críticas justificadas en pretextos para sanciones.