Sony aktualisiert Verhaltensrichtlinien für Kundenservice

Das Schützen von Mitarbeitern vor verbalen Aggressionen und Drohungen im Unternehmensumfeld ist eine grundlegende Pflicht jeder seriösen Firma, jedoch ist die Ausweitung von Regeln, um den Unmut von Kunden gegenüber geschäftlichen Entscheidungen einzuordnen, eine unglückliche Wahl, die die Gemeinschaft entfremdet und den Dialog beeinträchtigt. Die Sony und PlayStation haben auf ihrem offiziellen Portal in Japan eine Überarbeitung der Richtlinien zum Schutz der Mitarbeiter vor Belästigung veröffentlicht, in der umfassende Begriffe eingeführt werden, die hartnäckige oder häufige Beschwerden von Verbrauchern als unangemessene Handlungen kategorisieren, die mit Sanktionen belegt werden können.

Diese Neugestaltung erfolgt im Zusammenhang mit öffentlichen Diskussionen und Gerichtsverfahren über die schrittweise Einstellung von Veröffentlichungen in physischen Medien durch den japanischen Hersteller.

Im Allgemeinen dient ein solcher Verhaltenskodex dazu, die Mitarbeiter vor Angriffen, direkten Drohungen, Beleidigungen und Vorfällen von Mobbing am Arbeitsplatz zu schützen, insbesondere in Situationen, in denen Personen sich hinter der Anonymität des Internets verstecken, um persönliche Angriffe auf Kundenservicemitarbeiter und Entwickler zu richten.

Jedoch hat sich Sony dazu entschlossen, spezifische Situationen aufzulisten, die das Konzept des missbräuchlichen Verhaltens erweitern und strenge Präzedenzfälle schaffen, wobei in den in der Veröffentlichung genannten Fällen die Einschaltung der Strafverfolgungsbehörden vorgesehen ist:

Beispiele für Belästigung durch Kunden

Hartnäckige und wiederholte oder verlängerte Forderungen

Übermäßige oder unangemessene Forderungen nach Entschädigung oder Entschuldigungen

Beschimpfende Sprache, Bedrohungen, Verleumdungen und ähnliche Verhaltensweisen

Anfragen, die nicht mit Produkten oder Dienstleistungen in Zusammenhang stehen

Einschüchternde Haltung und Zwang, um jemanden zu einem bestimmten Verhalten zu bewegen

Diskriminierendes oder sexuelles Verhalten

Angriffe und Forderungen gegen einzelne Mitarbeiter

Der Besuch unserer Büros oder zugehörigen Einrichtungen ohne Genehmigung sowie die Aufforderung zu Treffen oder Unterstützung ist untersagt.

*Beispiele für Belästigungen durch Kunden sind nicht darauf beschränkt.

Die Aufnahme des Punktes, der „hartnäckige und wiederholte oder verlängerte Forderungen“ verbietet, schafft Unsicherheit darüber, wie das Unternehmen mit berechtigten Protesten von Spielern umgehen wird, die unzufrieden mit fehlendem Support oder Änderungen im Medienformat sind.

Die in der Notiz enthaltene Klausel, dass die Liste „nicht darauf beschränkt ist“, lässt das Urteil übermäßig subjektiv zugunsten der Marke erscheinen.

Die Absicht, schwere Missbräuche in den sozialen Netzwerken und offiziellen Kanälen von PlayStation einzudämmen, entspricht einem realen Bedürfnis nach Unternehmenssicherheit. Allerdings wirkt die Nutzung dieser Richtlinie, um die Unternehmensleitung gegen anhaltende Forderungen von Konsumenten der Sony-Produkte abzuschirmen, wie eine autoritäre Haltung, die berechtigte Kritik als Vorwand für Bestrafung verwendet.